Ervaringsverhaal
Naam: Louise
Beroep: hoofd Teleservice
Vraag 1 door Ernie:
Hoi Louise, hoe omschrijf je je beroep?
Ik ben hoofd van de afdeling TeleService, een onderdeel van het beveiligingsbedrijf PreNed. Het bedrijf zit in Apeldoorn en we nemen 24 uur per dag de telefoon aan voor allerlei bedrijven die graag voor hun klanten of personeel bereikbaar willen zijn. We hebben de hele dag dus wat te doen. De mensen op de afdeling zijn niet telefoniste voor 1 bedrijf, maar wel voor 200 bedrijven! Ik stuur de afdeling aan en zorg dat de goede informatie voor de call-center medewerkers beschikbaar is. Ik bel met de opdrachtgevers, en als het druk is handel ik ook binnenkomende telefoontjes af. Daarnaast doe ik de administratie van de afdeling, voor klanten en voor de medewerkers. Ook doe ik de sales voor de afdeling.
Vraag 2 door Michiel:
Krijg je vaak vervelende klachten? Hoe ga je daar mee om?
Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Natuurlijk krijg ik wel eens klachten. Dat kan zijn omdat een verkeerde monteur is gebeld, die op dat moment geen dienst had, maar het kan ook zijn dat iemand niet snel genoeg geholpen is. Gelukkig worden alle gesprekken die via de telefoon worden gevoerd opgenomen, dus we kunnen altijd achteraf luisteren wat er gezegd is en waar het is misgegaan. Daarnaast worden alle gesprekken in het systeem geregistreerd en krijgt de klant een rapport van ieder gesprek doorgemaild. Daar staat dan op wie er teruggebeld moet worden, of wie er ingeschakeld is. Soms gebeurt het dat de e-mail niet werkt, of berichtjes niet aankomen. Dat is natuurlijk niet zo handig. Gelukkig hebben we wel alles in het systeem dus als we daar achter komen kunnen we het altijd nog faxen of doorbellen.
Vraag 3 door Roos:
Wat doe je de hele dag?
Meestal begin ik ’s ochtends rond een uur of 10. Dat lijkt misschien wat laat, maar het wordt op mijn afdeling pas goed druk na 17.00 uur ’s middags, en dan wil ik er ook bij zijn als er gekke dingen gebeuren. In de ochtend en de middag doe ik vooral administratie. Ik handel klachten en correspondentie af, ik maak roosters, als er zieken zijn regel ik dat er iemand anders komt werken. Ik geef ziek en betermeldingen, gespreksverslagen of andere bijzonderheden met medewerkers door aan de afdeling personeelszaken, zij zitten in Den Haag. Ik voer gesprekken met de medewerkers, als dingen wel of juist niet goed zijn afgehandeld. Soms heb ik in de ochtend of middag een afspraak bij een bedrijf wat bij ons aangesloten is, maar ik heb ook wel eens afspraken met bedrijven die nog niet bij ons aangesloten zijn, die probeer ik dan natuurlijk over te halen om ook van onze diensten gebruik te laten maken. Dat doe ik ook, ik bel bedrijven op om ze te vertellen wat we doen en dat we misschien wel wat voor ze kunnen betekenen. Soms tippen collega’s mij, die bij een klant zijn geweest voor beveiligingszaken. Als klanten dan over 24uursservice beginnen dan vermelden ze dat ons bedrijf ook een serviceafdeling heeft. Dat zijn natuurlijk mooie tips!
Vraag 4 door Roald:
Zit je veel achter de computer?
Ja, als ik op kantoor ben dan zit ik best veel achter de computer. Daar kan ik namelijk een heleboel gegevens in vinden, veel meer dan in de dossiers passen. Contracten en brieven van klanten heb ik natuurlijk wel in dossiers. Verder bewaar ik alle mailtjes en afspraken die gemaakt zijn over het afhandelen van de telefoontjes. Alle administratieve gegevens van klanten, maar ook van de medewerkers op de afdeling (bijvoorbeeld hoeveel vakantiedagen ze nog hebben, maar ook hoe vaak iedereen ziek is geweest) worden centraal bijgehouden in het systeem. Zo kan ik, ook al zit ik op een andere locatie, met mijn laptop die gegevens bekijken. Dat is heel prettig want ik kan op die manier ook mijn werk doen als ik aan de andere kant van het land zit, maar meestal zit ik gewoon in Apeldoorn.
Vraag 5 door Ismet:
Mag je ook mensen ontslaan?
Ja, dat mag ik wel ja. Maar dat is echt helemaal niet leuk!
Gelukkig heb ik nog nooit iemand hoeven ontslaan, al heb ik wel eens iemands contract niet verlengd. Dat is eigenlijk wel een beetje hetzelfde, maar was dan ook wel iets wat ze al wel aan hadden zien komen. Ik overleg altijd met de afdeling personeelszaken wat ik moet doen als ik twijfels heb bij iemand. Ook kondig ik wel op tijd aan als er dingen niet goed gaan, dus iemand heeft altijd nog wel de kans om zich te verbeteren…maarja, als dat niet gebeurt, of het werk ligt iemand gewoon echt niet.. dan moet je soms wel.
Vraag 6 door Yvonne:
Hoe ben je dit geworden?
Eigenlijk bij toeval. Ik werkte hiervoor als teamleider in het emailcenter bij een softwarebedrijfje, wat eigenlijk hetzelfde is als een call-center, maar in plaats van telefoontjes handelde iedereen daar vragen per e-mail af. Omdat een hele grote klant bij dat bedrijf wegging, werd die afdeling opgedoekt en moest ik op zoek naar wat anders. Ik heb toen mijn CV op internet gezet, en was inmiddels begonnen met een nieuwe baan, een soortgelijke functie bij een energiebedrijf. Toen ik daar met mijn inwerkcursus bezig was, werd ik benaderd door het bedrijf waar ik nu werk. Ze hadden mijn CV op internet zien staan en nodigden me uit voor een gesprek. Daar ben ik op ingegaan en na een paar gesprekken mocht ik hier beginnen! Deze functie is veel uitgebreider dan teamleider in een call-center of emailcenter, omdat er ook best wel wat sales en administratie bij zit. Daarom vond ik het ook niet erg om bij dat energiebedrijf weg te gaan.
Vraag 7 door Gre:
Is er een opleiding voor?
Nou, als die er is, dan heb ik ‘m in ieder geval niet gedaan. Ik heb na mijn VWO een opleiding voor makelaar gevolgd, en daar mijn diploma voor gehaald. Eigenlijk ben ik dus makelaar, maar ik heb nog nooit als makelaar gewerkt. Omdat ik tijdens mijn studie erbij werkte als telefoniste en in een call-center, ben ik hier zeg maar “ingerold”. Ik vind het leuk om dingen te regelen voor andere mensen, zodat problemen verholpen worden of je mensen van dienst kunt zijn. Dat moet in je zitten, en ik denk niet dat je dat kunt leren. Bij mijn opleiding voor makelaar heb ik bedrijfsadministratie en marketing en consumentengedrag ook als vakken gehad, en dat komt me hier ook goed van pas. Daarnaast heb ik een tijdje geleden nog een opleiding voor personeelsbeleid gedaan, zodat je weet wat je wel en niet moet doen op het moment dat je gesprekken voert met mensen.
Vraag 8 door Frank:
Hoe is het om eindverantwoordelijk te zijn?
Dat is meestal heel leuk, omdat je met alle onderdelen van de afdeling te maken hebt. Ik ben betrokken bij personeelszaken, bij klanten, bij de afdeling facturatie en debiteuren, maar ook heb ik te maken met offertes, contracten, klachtenafhandeling en vergaderingen. Het is een hele drukke baan en mijn dag vliegt altijd voorbij.
Soms is het ook wel eens vervelend. Als iemand van het call-center een fout maakt, moet ik de klant bellen of schrijven en vertellen wat er is misgegaan, terwijl ik zelf de fout niet gemaakt heb. Daar kan ik wel eens van balen, maarja ik doe ook wel eens iets verkeerd.
Vraag 9 door Hanne:
Maak je wel eens fouten?
Ja dus, iedereen maakt wel eens fouten, ik ook.
Zo had ik laatst een factuur laten versturen, waar ik een te laag bedrag aan abonnementskosten op had gezet. Hoe dat kwam weet ik niet, ik zag het later bij toeval. Maarja, toen was de factuur al verstuurd, dus kon ik het niet meer terugdraaien. Gelukkig ging het niet om een heel groot bedrag, maar ik baalde er wel van.
Ook heb ik in het begin heel veel moeten leren over alle bedrijven die bij ons zijn aangesloten. Omdat je zoveel moet weten, weet je lang niet altijd alles wat een normale telefoniste van zo’n bedrijf weet. Bij sommige bedrijven moet je polisnummers of verzekeringsgegevens opzoeken, dat was ik dan vergeten. Als ik dan de monteur aan de lijn had en hij vroeg het verzekeringsnummer, dan moest ik het nog opzoeken. Dat is wel een beetje onhandig dan, maargoed, gelukkig gebeurt me dat niet meer zoveel.
Vraag 10 door Bob de Bouwer:
Wou je dit al worden toen je klein was?
Ik wilde vroeger altijd dierenarts worden, maar ik was nooit goed in natuur- en scheikunde. Dat is dus niets geworden. Wel wist ik dat ik een echte regelneef was, ik heb graag alles in de hand en wil vrijheid hebben om mijn eigen gang gaan. Omdat ik na het VWO eigenlijk niet zo goed wist wat ik wilde, ben ik gaan werken en daarnaast dus makelaardij gaan doen, omdat ik dat wel interessant vond en dacht dat die opleiding wel breed genoeg zou zijn om ook voor andere beroepen in aanmerking te komen. Door de verschillende banen die ik heb gehad na het VWO ben ik er achter gekomen dat dit me goed ligt.
Vraag 11 door Carlie:
Wat is dat Teleservice precies?
We nemen storingen of calamiteiten in behandeling, die binnenkomen via e-mail, fax, maar vooral per telefoon. Zo nemen we buiten kantoortijd de telefoon op voor allerlei woningcorporaties, zodat huurders met een kapotte verwarmingsketel niet hoeven wachten op een monteur tot het kantoor na het weekend weer open is. Ook voor koeltechnische bedrijven, die hele grote koelinstallaties bij computerbedrijven hebben staan, zorgen we dat wanneer er storingen zijn aan die installaties een monteur ter plaatse wordt gestuurd zodat de storing kan worden verholpen. Ook hebben we voor een grote organisatie die onbemande tankstations beheert een helpdeskfunctie. Als mensen niet weten hoe ze moeten tanken, of als ze door willen geven dat de diesel op is, dan bellen wij dat door en komt er een tankwagen de brandstof aanvullen. Daarnaast hebben we nog een boel kleinere bedrijven, die geen eigen telefoniste hebben. Daar nemen wij de telefoon voor aan en geven we de berichtjes door. Dat doen we ook voor grote bedrijven als de telefoniste in vergadering zit. Dat is dan dus juist weer vooral tijdens kantoortijd.
Voor sommige bedrijven nemen we ziekmeldingen aan, en plannen we een collega van de zieke in. Ook regelen we voor een aantal gemeentes dat wanneer mensen bellen over gladheid op de weg, dat er een strooiwagen gaat strooien. Of mensen bellen dat er grofvuil voor de deur staat, dan bellen we de reinigingsdienst. De roosters die worden gemaild of gefaxt van alle verschillende bedrijven, worden overdag of ’s nachts in onze systemen ingevoerd.
Zo zie je, bedenk maar waar je met vragen naartoe kan bellen. Het kan goed zijn dat je na kantoortijd met TeleService wordt doorverbonden!
Vraag 12 door Xander:
Wat vind je het aller- allerleukst aan je beroep en wat het stomst?
Het allerleukst is dat iedere dag anders is. Altijd als ik op kantoor kom ben ik benieuwd wat er de afgelopen nacht is gebeurd, of er nog gekke dingen zijn voorgevallen. Het is zo afwisselend dat je nooit alles weet. Of er komt een nieuw bedrijf bij, of je krijgt weer een hele gekke storing door… er is bij TeleService altijd wel wat te doen! |
Meer resultaten:
Gevonden in andere categorieën:
|
Terug
Beroepen